A recepção da clínica ouve elogio o dia inteiro. “A doutora foi muito atenciosa”, “nem esperei”, “explicou tudo”. Quase nenhum desses elogios vira avaliação no Google. Já o paciente que esperou uma hora e meia costuma escrever no mesmo dia.
O resultado é conhecido: a nota do perfil fica abaixo do atendimento real, e o paciente novo, que ainda não conhece ninguém ali, decide pela nota. Muita clínica deixa de pedir avaliação por medo de ferir alguma regra. As regras existem, mas são mais simples do que parecem.
O Google deixa pedir avaliação?
Deixa. A política de conteúdo do Google Maps diz, com todas as letras, que a empresa pode solicitar ou incentivar avaliações que representem uma experiência genuína. O que ela proíbe são três coisas:
- oferecer qualquer vantagem em troca: desconto, brinde, retorno gratuito, sorteio;
- pedir avaliação só para quem parece satisfeito, ou desencorajar a avaliação negativa;
- avaliações de funcionários, sócios ou de quem tem relação contratual com a clínica.
A segunda regra é a que mais gente quebra sem perceber. Ferramenta que pergunta “de 1 a 5, como foi?” e só manda para o Google quem respondeu 4 ou 5 é exatamente o pedido seletivo que a política proíbe. O Google pode remover as avaliações e restringir o perfil.
O pedido certo é igual para todo mundo: “se puder, conte no Google como foi o seu atendimento”. Quem teve problema também recebe. Parece arriscado, mas é o que deixa a nota confiável, e nota confiável convence mais que nota perfeita.
E o CFM?
A publicidade médica segue a Resolução CFM nº 2.336/2023, em vigor desde março de 2024. Ela trata do que o médico e a clínica publicam, e não do que o paciente escreve por conta própria no Google.
O ponto que interessa aqui é o repost. A resolução passou a permitir que o médico republique elogios e depoimentos de pacientes, desde que sóbrios: sem adjetivos que indiquem superioridade e sem promessa de resultado. Quando a clínica compartilha uma avaliação no Instagram ou no site, aquilo vira publicidade dela, e a responsabilidade pelo conteúdo passa a ser do médico.
Na prática:
- “Fui muito bem atendida, a equipe explicou cada etapa do exame” pode ser republicado;
- “O melhor oftalmologista de Belém, resolveu meu problema para sempre” não deve, porque tem superioridade e promessa;
- a clínica não edita a avaliação para caber na regra; escolhe outra.
Dentistas seguem o Código de Ética Odontológica e a Resolução CFO-196/2019, com regras próprias, inclusive para fotos de antes e depois; a página de posicionamento para dentistas resume o que muda. Na dúvida sobre um caso específico, o responsável técnico da clínica decide antes de publicar.
Como responder sem expor o paciente
Responder avaliação é a parte que mais pede cuidado em saúde. Para a LGPD, informação sobre a saúde de alguém é dado pessoal sensível, e a resposta pública no Google fica visível para qualquer pessoa.
Três cuidados resolvem quase tudo:
- Não confirme que a pessoa é paciente. “Obrigado por compartilhar” funciona. “Que bom que a sua cirurgia de catarata correu bem” expõe um procedimento que ela talvez não quisesse tornar público.
- Não discuta o caso em público. Na avaliação negativa, reconheça a insatisfação, diga o que a clínica faz para evitar a situação e convide para conversar em canal privado, com o telefone ou o e-mail da recepção.
- Responda todas. Boas e ruins, com constância. Uma avaliação ruim respondida com educação costuma pesar menos, para quem lê, do que uma avaliação ruim sem resposta.
Uma rotina que cabe na recepção
Pedir avaliação só funciona quando vira hábito da equipe, e hábito precisa ser fácil. Esta rotina não exige ferramenta paga:
Deixe o link direto à mão
No painel do perfil da empresa, o Google gera um link que abre direto a tela de avaliação. Salve esse link na mensagem padrão do WhatsApp da clínica e num QR code no balcão. Cada toque a menos aumenta a chance de o paciente avaliar.
Peça depois do atendimento, a todos
O melhor momento é no fim do dia do atendimento, junto com a mensagem de orientação ou de confirmação do retorno. Mesma mensagem para todos os pacientes, sem filtro. Algo como: “Se puder, conte no Google como foi o seu atendimento hoje. Ajuda outros pacientes a nos encontrar.”
Reserve um horário por semana para responder
Uma pessoa, um horário fixo, trinta minutos. Responda o que chegou, anote as reclamações que se repetem e leve para a reunião da equipe. A avaliação negativa que aponta a mesma demora três vezes é um dado de operação, não só de reputação.
O que esperar em números
Não existe número garantido, e desconfie de quem promete nota. O que dá para medir é a direção.
Na Clínica Queiroz, em Belém, a combinação de perfil organizado, estímulo ético de avaliações e site reestruturado levou a nota de 3,6 para 4,7 em um ano, e o número de avaliações de 100 para 700, segundo o painel do Google Business Profile. A nota subiu porque os pacientes satisfeitos, que sempre existiram, passaram a ser convidados a avaliar.
Para acompanhar na sua clínica, anote hoje três números: a nota, o total de avaliações e quantas estão sem resposta. Repita em noventa dias.
Onde isso entra no posicionamento da clínica
Avaliação é uma parte do caminho do paciente. As outras são o perfil completo, com especialidades e convênios certos, e um site que responde às dúvidas que ele pesquisa antes de marcar. A página de posicionamento para clínicas e consultórios mostra esse caminho inteiro.
Se quiser saber em que ponto a sua clínica está, peça um diagnóstico. Você recebe a leitura do perfil, das avaliações e das buscas da sua especialidade na cidade.
Perguntas frequentes
A clínica pode oferecer desconto para quem avaliar?
Não. A política do Google Maps proíbe qualquer incentivo em troca de avaliação, inclusive desconto, brinde e sorteio. Além de arriscar a remoção das avaliações, a oferta cria um problema ético com o conselho. O pedido deve ser simples e igual para todos.
Posso pedir avaliação só aos pacientes que elogiaram?
Não. Pedir avaliação de forma seletiva é proibido pelas regras do Google, e isso inclui ferramentas que filtram o paciente antes de mandar para o Google. O pedido vai para todos, e a clínica trata a avaliação negativa quando ela chega.
Posso mostrar as avaliações do Google no site da clínica?
Pode, com o cuidado da Resolução CFM nº 2.336/2023: depoimentos sóbrios, sem adjetivos de superioridade e sem promessa de resultado. Ao republicar, a clínica assume a responsabilidade pelo conteúdo, então escolha avaliações que falem do atendimento, não do resultado de um tratamento.
Dá para apagar uma avaliação negativa?
A clínica não apaga avaliação. Pode denunciar pelo próprio perfil quando ela viola as regras do Google, como ofensa, conflito de interesse ou conteúdo que não descreve uma experiência real. Avaliação negativa legítima fica, e a melhor defesa é uma resposta educada e uma boa quantidade de avaliações recentes.
Funcionário pode avaliar a clínica?
Não. A política do Google proíbe avaliações de quem tem conflito de interesse, como funcionários atuais ou antigos e parceiros com relação contratual. Peça à equipe que não avalie e que não escreva avaliações para pacientes.
A resposta à avaliação precisa ser assinada pelo médico?
Não precisa. Quem responde fala em nome da clínica, e o importante é o tom e o cuidado com o dado de saúde. Muitas clínicas deixam a tarefa com a recepção ou o administrativo, com um roteiro aprovado pelo responsável técnico.
Fontes
- Google, política de conteúdo proibido e restrito das contribuições do Maps: incentivos, pedido seletivo e conflito de interesse.
- Conselho Federal de Medicina, Resolução CFM nº 2.336/2023, e nota do CFM sobre a atualização da publicidade médica.
- Cremern, entrada em vigor da Resolução CFM nº 2.336/2023, 11/03/2024.
- Lei nº 13.709/2018 (LGPD), art. 5º, II: dado referente à saúde como dado pessoal sensível.
- Insight Signal, case Clínica Queiroz Oftalmologia: nota e avaliações do Google Business Profile, 2026.
