Um cliente perguntava “vocês atendem sábado?” no seu perfil do Google, você respondia, e aquela resposta ficava lá para os próximos. Isso acabou. A seção de perguntas e respostas saiu do perfil da empresa, as conversas antigas deixaram de aparecer para quem chega agora e, no lugar, o Google passou a responder com inteligência artificial.
A resposta continua existindo. O que mudou é quem escreve. Antes era você, com as suas palavras. Agora é o Google, a partir do que encontra sobre o seu negócio: o perfil e as avaliações. Se esse material for pobre, a resposta que o seu cliente lê antes de ligar vai ser pobre também.
O que aconteceu com as perguntas e respostas do perfil
Não foi erro de carregamento nem punição ao seu negócio. Em setembro de 2025, o Google avisou que ia desligar, em 3 de novembro, a ferramenta que dava acesso às perguntas e respostas dos perfis, porque estava “atualizando a funcionalidade e a experiência” desse recurso. Desde o fim de 2025, a seção vem sumindo dos perfis na busca e no Maps, aos poucos, e ninguém consegue mais publicar pergunta nem resposta nela.
Duas coisas somem juntas, e a segunda dói mais. A primeira é o espaço onde qualquer pessoa podia perguntar. A segunda é o acervo: aquelas respostas que você escreveu com cuidado, explicando convênio, estacionamento, horário de almoço ou forma de pagamento, não trabalham mais por você.
Se você nunca usou esse espaço, a perda é pequena. Se usava, perdeu conteúdo que trabalhava todo dia, de graça.
Vale conferir antes de seguir: entre no seu perfil como um cliente entra, pelo celular, buscando o nome da sua empresa. Olhe o que aparece entre as fotos e as avaliações. É isso que o seu cliente vê.
Quem responde agora, e com base em quê
O lugar das perguntas foi ocupado pelo Ask Maps, que no Brasil aparece como “Pergunte ao Maps”: um campo de conversa com o Gemini, a IA do Google, dentro do Maps. Ele estreou em março de 2026 nos Estados Unidos e na Índia e chegou ao Brasil em junho, primeiro para parte dos Guias Locais, com liberação para todos prevista a partir de julho. A pessoa escreve o que quer saber, em linguagem normal, e recebe uma resposta pronta, com sugestões de lugar.
Essa resposta não vem do nada. Segundo o próprio Google, o Maps cruza a informação de mais de 300 milhões de lugares com as avaliações escritas pelos usuários. Para o seu negócio, isso quer dizer:
- os campos do perfil: categoria, horário, serviços, atributos, descrição e formas de pagamento;
- o texto das suas avaliações, inclusive o que os clientes escreveram sem você pedir.
Repare no que ficou de fora: qualquer coisa que você gostaria de dizer e não escreveu em lugar nenhum. A IA não adivinha a sua política de remarcação. Ela lê o que existe.
O ponto central é esse. Você não perdeu a palavra por completo, perdeu o campo onde escrevia direto. O caminho agora é indireto e passa por manter o perfil e as avaliações com informação suficiente para que a resposta saia certa.
Quando a resposta automática ajuda e quando ela trabalha contra você
Ela ajuda quando a dúvida é objetiva e a informação está no perfil. “Abre no domingo?”, “tem estacionamento?”, “aceita cartão?”: se os campos estão preenchidos, o cliente recebe a resposta certa em segundos, sem ligar para ninguém e sem esperar por você.
Ela trabalha contra em três situações, e vale reconhecê-las:
Quando o perfil está incompleto. Sem a informação, a resposta vira um “não encontrei essa informação” ou algo montado por aproximação. O cliente não conclui que o Google falhou. Conclui que a empresa é desorganizada.
Quando as avaliações contam uma história antiga. Se três clientes reclamaram de demora no ano passado e ninguém respondeu, esse texto continua sendo matéria-prima. Um problema já resolvido pode reaparecer na resposta de hoje.
Quando a dúvida é delicada. Preço, prazo, indicação de procedimento, cobertura de convênio: uma frase aproximada gera expectativa errada, e a conversa difícil sobra para você no balcão. Em clínicas e consultórios isso pesa mais, porque orientação genérica pode ser lida como recomendação individual. Deixe no perfil o que é fato operacional e guarde para o atendimento o que depende de avaliação profissional.
Três rotinas que devolvem o texto para as suas mãos
Nenhuma delas é projeto. Todas cabem numa semana e não dependem de ferramenta paga.
1. Preencha os campos que alimentam a resposta
Abra o seu perfil e trate cada campo vazio como uma pergunta que vai ficar sem resposta. Categoria principal e secundárias. Horário, inclusive de feriado. Serviços, um por um, com descrição própria em vez do nome solto. Atributos: acessibilidade, formas de pagamento, atendimento por vídeo, o que se aplicar. Descrição do negócio escrita para gente, não para algoritmo.
Aquelas perguntas que você respondia com frequência? Elas viram campo, serviço ou descrição. É lá que o texto precisa estar agora.
2. Responda avaliação como quem escreve para o próximo cliente
A resposta a uma avaliação deixou de ser só cortesia. Com a seção de perguntas fora do ar, ela é um dos poucos textos seus que continuam visíveis no perfil, e é o que o próximo leitor encontra enquanto decide se liga para você.
Responda todas, boas e ruins. Na resposta, repita o fato que interessa: o serviço que foi feito, o prazo real, a solução dada. “Que bom que gostou” não informa nada. “Que bom que a troca da lente ficou pronta no mesmo dia” informa duas coisas a quem lê depois.
Na avaliação negativa, conte o que mudou desde então. Isso não apaga a nota, e não é para apagar. É para que o histórico não continue sendo lido como presente.
3. Leve as perguntas para o seu site, onde o texto é seu
No perfil você não controla mais o texto. No seu site, controla inteiro.
Junte as dúvidas que mais chegam, pelo telefone, pelo WhatsApp e na recepção, e crie uma seção de perguntas frequentes com a sua resposta, escrita por você. Uma pergunta por bloco, resposta curta e que se entenda sozinha. Marque essa seção com dados estruturados, para que ela possa ser lida também fora do site.
Isso resolve dois problemas de uma vez: quem chega pelo site encontra a resposta, e passa a existir na internet um texto seu sobre aquele assunto. É esse tipo de material que buscadores e assistentes de IA usam quando montam uma resposta sobre você. O guia de posicionamento em IA mostra como organizar isso.
Como saber se está funcionando sem se iludir com número bonito
O painel do seu perfil mostra visualizações e buscas. São números agradáveis e pouco conclusivos: sobem com feriado, com sazonalidade e com concorrente fechando.
Olhe os quatro que representam alguém decidindo procurar você:
- ligações feitas a partir do perfil;
- pedidos de rota;
- cliques para o site;
- mensagens, se você usa o recurso.
Anote esses quatro hoje, antes de mexer em qualquer coisa. Repita a leitura em trinta dias. O que interessa é a direção, não o valor absoluto.
E uma ressalva honesta: perfil bem cuidado não garante posição no mapa. A posição depende de muita coisa fora do seu alcance, inclusive de quantos concorrentes existem perto de você. O que está no seu alcance é a qualidade da resposta que o cliente recebe quando já encontrou a sua empresa, e essa parte depende de informação bem escrita.
Revise o seu perfil antes que ele fale por você
Se este texto te deu vontade de abrir o perfil e olhar, abra. Vinte minutos com os campos vazios resolvem a maior parte do problema. Para ver em que ponto a sua empresa está, faça o teste de visibilidade: são dez sinais e dois minutos.
Se preferir uma leitura de fora, com o olhar de quem compara o seu perfil com o de quem disputa as mesmas buscas, peça um diagnóstico. Você sai dele sabendo quais campos faltam, quais avaliações estão sem resposta e quais dúvidas do seu balcão ainda não estão escritas em lugar nenhum.
Perguntas frequentes
As respostas que eu já tinha escrito no perfil voltam?
Não há indicação de que voltem. O Google desligou o recurso e não anunciou nenhuma forma de recuperar o que estava lá. O conteúdo daquelas respostas, porém, continua valendo: se você lembra do que respondia com frequência, reescreva no lugar certo, seja um campo do perfil, a descrição de um serviço ou a seção de perguntas do seu site.
Perdi posição no Google por causa disso?
Não por isso. A mudança vale para todos os perfis, então nenhum concorrente ganhou vantagem por causa dela. O que pode mudar a sua situação é o depois: um perfil com mais campos preenchidos dá mais material para qualquer resposta sobre o seu negócio, e isso pesa na decisão de quem está comparando duas opções.
O Pergunte ao Maps já aparece para todo mundo no Brasil?
A liberação é gradual. O Google anunciou o recurso no Brasil em junho de 2026, começou pelos Guias Locais e previu a liberação para todos a partir de julho. Mesmo que você ainda não veja o campo de perguntas, as rotinas deste texto valem do mesmo jeito, porque o perfil e as avaliações são lidos por quem pesquisa hoje.
Preciso pagar alguma ferramenta para resolver isso?
Não. Tudo o que está descrito aqui se faz dentro do próprio perfil e do seu site, sem custo de licença. O custo é de tempo e de atenção: alguém precisa manter os campos atualizados e responder avaliação com constância.
Posso pedir para o Google corrigir uma resposta errada sobre a minha empresa?
O caminho prático é corrigir a origem. Se a resposta está errada porque o perfil está desatualizado, atualize o campo. Se está errada porque uma avaliação antiga descreve um problema já resolvido, responda aquela avaliação explicando o que mudou. Conteúdo que viola as regras da plataforma pode ser denunciado pelos canais do próprio Google.
Com que frequência devo revisar tudo isso?
Uma vez por mês resolve para a maioria dos negócios: olhar avaliações sem resposta, conferir horário de feriado e ver se algum serviço novo entrou sem ser cadastrado. Fora disso, revise sempre que algo mudar na operação, como endereço, telefone, horário ou forma de pagamento. Informação errada no perfil custa mais caro que informação ausente.
Fontes
- Google for Developers, histórico de mudanças da API de perguntas e respostas: aviso de 15/09/2025 sobre o desligamento em 03/11/2025.
- North County Digital, Google Business Profile Q&A Discontinued, 11/12/2025: retirada gradual da seção e fim das novas perguntas.
- Blog do Google, Ask Maps e navegação imersiva, março de 2026: lançamento nos Estados Unidos e na Índia e dados usados nas respostas.
- TechTudo, Pergunte ao Maps: Google lança chat com IA para dicas de lugares no app, junho de 2026: anúncio no Google for Brasil.
- Fast Company Brasil, Conheça o Ask Maps, a IA do Google Maps que chegou ao Brasil, 07/08/2026: liberação começando pelos Guias Locais.
