Chega a notificação: uma estrela, três parágrafos, um nome que você nem lembra. A primeira vontade é responder na hora, explicando que não foi bem assim. É a resposta que mais custa caro.
Vale lembrar para quem você está escrevendo. A pessoa que reclamou dificilmente muda de ideia. Quem vai ler a sua resposta é o próximo cliente, que abriu o perfil para decidir se liga para você. Ele não sabe quem tem razão; sabe só como a empresa se comporta quando algo dá errado.
Um roteiro em quatro partes
Uma resposta boa cabe em quatro a seis linhas:
- Agradeça e reconheça. “Obrigado por contar como foi. Sentimos muito pela espera.” Reconhecer o incômodo não é admitir culpa.
- Explique sem discutir. Um fato, se ajudar quem lê: “Naquela semana estávamos com a equipe reduzida.” Sem contestar detalhe por detalhe.
- Diga o que mudou. “Desde então, os horários são confirmados por mensagem na véspera.” Isso é o que o próximo cliente mais quer saber.
- Leve para o privado. “Se quiser conversar, fale direto comigo pelo telefone da recepção.” Com o nome de quem assina.
Um exemplo completo:
“Olá, Marina. Obrigado por contar como foi, e sentimos muito pela espera no sábado. Naquela manhã tivemos dois atendimentos que se estenderam, e isso não deveria ter chegado até você. Desde então, passamos a avisar por mensagem quando há atraso. Se quiser conversar, me chame no (91) 0000-0000. Ana, gerente.”
O que evitar
- Responder com raiva ou ironia. Mesmo quando a avaliação é injusta. O leitor lembra do tom, não do mérito.
- Expor dados do cliente. Nada de número de pedido, valor, diagnóstico, processo ou detalhe do atendimento. Em saúde e advocacia isso é ainda mais sério: confirmar que alguém é paciente ou cliente já expõe a pessoa.
- Resposta pronta e igual para todas. “Agradecemos o feedback, estamos sempre melhorando” em vinte avaliações diferentes parece robô.
- Deixar sem resposta. Avaliação ruim sem resposta dá a impressão de que ninguém cuida.
Quando dá para denunciar
A empresa não apaga avaliação. O que pode fazer é denunciar pelo próprio perfil as avaliações que violam a política do Google. Entram nesse caso, entre outros:
- ofensas, discurso de ódio e ameaças;
- conflito de interesse, como avaliação de concorrente ou de ex-funcionário;
- conteúdo que não descreve uma experiência real com a empresa;
- avaliações falsas em série.
Uma avaliação negativa, dura e verdadeira não viola regra nenhuma, e continua no ar. Para essas, a única saída é a resposta bem feita e um volume constante de avaliações recentes, que diluem o impacto.
Avaliação ruim também é informação
Antes de responder, leia de novo. Três clientes reclamando da mesma coisa em dois meses apontam um problema de operação, e o Google está mostrando isso para você de graça. Anote as reclamações que se repetem e leve para a equipe. A resposta que diz “mudamos isso” só funciona se a mudança aconteceu.
Cuidar do perfil, das avaliações e das respostas todo mês é parte do plano Posicionamento. Para clínicas, que têm regras próprias de sigilo, o artigo sobre avaliação no Google para clínicas detalha os cuidados.
Perguntas frequentes
Devo responder todas as avaliações negativas?
Sim, todas. A resposta é lida por quem visita o perfil depois, e avaliação ruim sem resposta passa a impressão de descuido. A exceção são avaliações claramente abusivas: essas se denunciam e, se responder, é com uma linha educada.
Quanto tempo tenho para responder?
Não existe prazo oficial, mas quanto antes, melhor, de preferência em até dois dias. Uma resposta rápida mostra que a empresa acompanha o perfil. Só não responda no calor do momento: escreva, espere uma hora e releia.
Posso pedir para o cliente apagar a avaliação?
Pode conversar e resolver o problema, e o cliente pode decidir editar ou apagar a avaliação por conta própria. Oferecer desconto, brinde ou reembolso em troca da remoção vai contra as regras do Google.
A avaliação negativa prejudica a posição no mapa?
A nota e a quantidade de avaliações fazem parte do destaque, um dos fatores que o Google considera no resultado local. Uma avaliação ruim, no meio de muitas boas e recentes, pesa pouco. O que prejudica é nota baixa constante e perfil abandonado.
Quem deve responder: o dono ou a equipe?
Quem conhece a situação e tem calma para escrever. Muitas empresas deixam com uma pessoa só, com um roteiro combinado, e o dono entra nos casos mais delicados. Assinar com o nome deixa a resposta mais humana.
Fontes
- Google, política de conteúdo proibido e restrito das contribuições do Maps: conflito de interesse, incentivos e conteúdo falso.
- Google, dicas para melhorar sua classificação local: avaliações e respostas no destaque da empresa.
